Dimensionen und Effekte der Service Excellence imdeutschen Bankenmarkt mit Fokus auf Sparkassenund Genossenschaftsbanken

Banken stehen daher vor der Herausforderung, die durch die Digitalisierung gestiegenen Kundenerwartungen zu erfüllen, um ihre Profitabilität zu verbessern und das Geschäftsmodell neu auszurichten. Dabei kann der Ansatz der Service Excellence unterstützend wirken. Mit Service Excellence wird ein Managementkonzept beschrieben, welches zum Ziel hat, durch hervorragende Servicequalität Kunden zu begeistern und dadurch die Kundenbindung zu steigern. Auf Basis einer quantitativen Studie bei 228 Genossenschaftsbanken und 62 Sparkassen in Deutschland untersucht diese Arbeit die Dimensionen und betriebs-wirtschaftlichen Effekte der Service Excellence für den deutschen Bankenmarkt. Dabei konnten insgesamt vier Dimensionen (Leadership und Servicekultur/Serviceinnovation und -forschung/Messung von Überraschung und Begeisterung/Technologie und Prozess-Exzellenz) mit signifikantem Einfluss auf Service Excellence evaluiert werden. Bei der Untersuchung der betriebswirtschaftlichen Effekte konnten zwar signifikante Effekte im Hinblick auf das Betriebsergebnis vor Bewertung und vor dem Reingewinn je Mitarbeiter nachgewiesen werden, aber aufgrund der niedrigen Erklärwerte von R2 nicht für deren Erklärung herangezogen werden.