Telebesprechungen in der öffentlichen Verwaltung und ihre Unterstützung – Entwurf und Evaluation eines IT-gestützten Kooperationsmediums

Telebesprechungen und Telegespräche stellen für die öffentliche Verwaltung ein neues Kooperationsmedium dar. Da in ihnen die Kommunikation vollständig oder teilweise technisch vermittelt wird, erfordern Entwurf und Realisierung eine soziotechnische Systemgestaltung. Dabei sind (Informations-) Technik, Anwendung und organisatorischer Rahmen parallel zueinander und aufeinander bezogen zu entwickeln. Um Potentiale von Innovationen besser einschätzen und ihre Risiken begrenzen zu können, werden soziotechnische Entwicklungsprozesse in abgegrenzten Anwendungsbereichen pilotiert. Daher basiert die vorliegende Arbeit auf den Arbeiten des Autors im Pilotprojekt POLIWORK, in dessen Rahmen Telebesprechungen in ein Anwendungsfeld im Bundesministerium des Innern und im Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik eingeführt wurden. Kooperation findet in der öffentlichen Verwaltung in Form der Vorgangsbearbeitung statt. Sie stellt sich als eine Abfolge schriftlicher und mündlicher Kooperationsepisoden dar (dokumentenbasierte bzw. besprechungsorientierte Vorgangsbearbeitung), die eng aufeinander bezogen sind. Die dokumentenbasierte Vorgangsbearbeitung ist schon länger Gegenstand von Forschung und informationstechnischer Unterstützung. Daher ist bekannt, dass sie aufgrund der besondern Rahmenbedingungen, denen die öffentliche Verwaltung unterliegt, spezifische Unterstützungsumgebungen benötigt. Die besprechungsorientierte Vorgangsbearbeitung hat dagegen bislang wenig Aufmerksamkeit auf sich gezogen. Daher wird angenommen, dass auch sie durch das Regelgefüge in der öffentlichen Verwaltung spezifische Formen annimmt, die eigene Unterstützungsumgebungen erfordert. Ausgangspunkt der Arbeit ist daher eine Analyse der mündlichen Kooperation in persönlichen Besprechungen, persönlichen Gesprächen und Telefonaten. Die zur Unterstützung von Telebesprechungen und Telegesprächen zur Verfügung stehende Telekooperationstechnik wird zu einer Telekonferenzinfrastruktur zusammengefasst, die funktionale Komponenten in einer Anwendungsebene und technische Kommunikationsverbindungen in einer Netzwerkebene unterscheidet. Darauf aufbauend beschreiben Telekonferenzszenarien Telekonferenzsystemvarianten für verschiedene Telebesprechungs- und Telegesprächs-Anwendungen, während Infrastrukturszenarien die Verteilung funktionaler Komponenten in Netzwerkinfrastrukturen modellieren. Aufbauend auf der Analyse von mündlicher Kooperation einerseits sowie von verfügbaren Telekonferenzinfrastrukturen andererseits wird ein Sollkonzept für Telebesprechungen und Telegespräche in der planenden Ministerialverwaltung entwickelt. Im POLIWORK-Pilotbereich wurde es für Telebesprechungen im Gruppentelebesprechungsraum realisiert. Deren Nutzung wurde mit einem weiten Spektrum von Erhebungsmethoden beobachtet. Auf dieser Datengrundlage beruht die Evaluation. Deren Ergebnisse werden mit denen aus der Telekonferenzliteratur konfrontiert, so dass erkennbar wird, in welchen Bereichen die Telebesprechungen im Pilotbereich Besonderheiten aufweisen und welche Erfahrungen genereller Natur sind. Zentrales Ergebnis dieses Vergleichs ist, dass Telebesprechungen in der planenden Ministerialverwaltung trotz spezifischer Merkmale der Anwendung und trotz der spezifischen Rahmenbedingungen durch marktübliche Telekonferenztechnik unterstützt werden können, sofern sie entsprechend ausgewählt und konfiguriert ist. Beim Vergleich mit der Telekonferenzliteratur werden zudem das Sollkonzept und die Evaluationsergebnisse generalisiert. Auf dieser Grundlage wird argumentiert, dass das entwickelte Telebesprechungsmodell weitgehend auf andere Verwaltungen übertragen werden kann.