Prof. Dr. Matthias Gouthier
Head of the Research Group "Marketing and Digital Services"
Marketing and Digital Services
Prof. Dr. Gouthier
The research group of Marketing and Digital Services, headed by Prof. Dr. Matthias Gouthier, pursues an interdisciplinary research approach to the study of services marketing issues, incorporating findings from a wide range of disciplines, such as computer science, psychology and sociology. In the sense of a transdisciplinary approach, there is also an intensive exchange with businesses interested in service problems and with political (or policy-related) organizations and institutions.
From a research perspective, the research group is primarily dedicated to the four research fields of "service/digital customer," "service employees," " digitalization," and "value creation systems" in order to ensure the top performance of service companies and service units of production companies in the sense of a service excellence approach. Special emphasis is placed on the application of behavioral science approaches.
Research
Our research focuses in particular on service excellence, customer delight, customer experience management, digital services, digital customer behavior, service productivity, employee delight and pride. In addition, service research especially thrives on the lively exchange between research and business. In order to generate lighthouse projects not only for academia but also as a reference for practitioners, innovative research projects are carried out with renowned service companies and participation in publicly funded collaborative projects is sought. Finally, the research group offers research-led and problem-solving-oriented teaching in the field of marketing and digital services. This step is achieved by integrating the latest research findings into teaching as quickly as possible, while at the same time maintaining a strong application-oriented teaching concept. Accordingly, relevant practitioners as well as renowned researchers are integrated into the courses. In addition, great importance is attached to the integration of case studies and the solution of real business problems. The Center for Service Excellence (CSE) is closely linked to the above-mentioned activities of the working group. The CSE is a focal point that unites the various players from research, business and politics and supports and promotes them in questions of service excellence. In order to facilitate an intensive exchange between science and business in the sense of a transdisciplinary research approach, the CSE organizes the Excellence-in-Service conference series EXIS, which was held for the first time in Koblenz in 2014.
Our partners in research and teaching
Projects
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Publications
Series of publications "Services Management | Services Marketing"
Gouthier, M.H.J. (Hrsg.) (2023): Market Leader through Service Excellence – World-Class Approaches for Managing Excellent Services, Baden-Baden.
Gouthier, M.H.J. (Hrsg.) (2022): Erfolgreiche Wege zur Service Excellence: Von Service-Champions das 1 x 1 exzellenter Services erfahren, Baden-Baden.
Gouthier, M.H.J. (Hrsg.) (2017): Service Design: Innovative Services und exzellente Kundenerlebnisse gestalten, Band 3 der Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing, Baden-Baden.
Gouthier, M.H.J. (Hrsg.) (2016): Kundenbindung durch kosteneffiziente Service Excellence. Strategien – Konzepte – Best-Practices: Konferenzband der 5. Excellence-in-Service-Konferenz EXIS, Band 1 der Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing, Baden-Baden.
Books
Gouthier, M.H.J. (2016): Kundenbegeisterung durch Service Excellence: Erläuterungen und Best-Practices zur DIN SPEC 77224 und DIN CEN/TS 16880, 3. Aufl., Berlin.
Gouthier, M.H.J./Kohler, G./Moll, A. (2016) (Hrsg.): Management der Kundenbegeisterung – Wie Sie Kunden durch Excellence begeistern, Düsseldorf.
Ganz, W./Fromm, H./Satzger, G./Gouthier, M.H.J. (2015) (Hrsg.): Phasenübergreifendes Service Life Cycle Management zur Steigerung der Dienstleistungsproduktivität - Messung, Bewertung und Steigerung - konzeptionelle und praxisbezogene Ansätze, Abschlusspublikation des Verbundprojekts "ServUp! - Dynamisches Phasenbezogenes Produktivitätsmanagement für Dienstleistungen", Stuttgart, elektronisch verfügbar unter: http://publica.fraunhofer.de/eprints/ urn_nbn_de_0011-n-3605820.pdf
Gouthier, M.H.J. (2013): Kundenbegeisterung durch Service Excellence: Erläuterungen zur DIN SPEC 77224 und Best-Practices, 2. Aufl., Berlin. Gouthier, M.H.J. (2013): Kundenbegeisterung durch Service Excellence: Erläuterungen zur DIN SPEC 77224 und Best-Practices, 1. Aufl., Berlin. Krämer, T./Eitelberg, L./Gouthier, M.H.J./Wulf, K. (2012): Arbeitsemotionen im Customer-Care-Center – Der Umgang von Kundenberatern mit Stolz und Ärger, Osnabrück. Gouthier, M.H.J./Coenen, C./Schulze, H./Wegmann, C. (Hrsg.) (2007): Service Excellence als Impulsgeber. Strategien - Management - Innovationen - Branchen, Festschrift zum 60. Geburtstag von Prof. Dr. Bernd Stauss, Wiesbaden. Gouthier, M.H.J. (2003): Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden.
Articles in peer-reviewed journals
Gouthier, M.H.J./Nennstiel, C./Kern, N./Wendel, L. (2022): The more the better? Data disclosure between the conflicting priorities of privacy concerns, information sensitivity and personalization in e-commerce, in: Journal of Business Research, 148(1), 174-189.
Krämer, T./Weiger, W.H./Gouthier, M.H.J./Hammerschmidt, M. (2020): Toward a theory of spirals: the dynamic relationship between organizational pride and customer-oriented behavior, in: Journal of the Academy of Marketing Science (JAMS).
Gouthier, M.H.J./Nennstiel, C. (2018): Neue Mobilitätskonzepte – Eine konzeptionelle Analyse, in: Bruhn, M./Hadwich, K. (Hrsg.): Service Business Transformation. Forum Dienstleistungsmanagement 2018, Wiesbaden, S. 567-588.
Altpeter, M./Gouthier, M.H.J. (2017): Kundenakzeptanz von Beacons zur Umsetzung von Location-based Advertising, in: Bruhn, M./Hadwich, K. (Hrsg.): Dienstleistungen 4.0. Forum Dienstleistungsmanagement 2017, Band 1, Wiesbaden, S. 325-349.
Krämer, T./Gouthier, M.H.J./Heidenreich, S. (2017): Proud to Stay or Too Proud to Stay? How Pride in Personal Performance Develops and How It Affects Turnover Intentions, in: Journal of Service Research (JSR), 20. Jg., Nr. 2, S. 152-170.
Ludwig, N.L./Barnes, D.C./Gouthier, M.H.J. (2017): Observing delightful experiences of other customers: the double-edged sword of jealousy and joy, in: Journal of Service Theory and Practice, 27. Jahrgang, Nr. 1, S. 145-163.
Ludwig, N.L./Heidenreich, S./Kraemer, T./Gouthier, M.H.J. (2017). Customer delight: universal remedy or double-edged sword?, in: Journal of Service Theory and Practice, 27. Jahrgang, Nr. 1, S. 22-45.
Donsbach, J./Gouthier, M.H.J. (2015): Customer Delight as an ex ante and ex post factor of Positive Customer Engagement Behavior: Interactive Value Creation in Customer Management, in: Bruhn, M./Hadwich, K. (Hrsg.): Interaktive Wertschöpfung durch Dienstleistungen. Forum Dienstleistungsmanagement 2015, Wiesbaden (im Druck).
Asif, M./Gouthier, M.H.J. (2015): Developing a Self-Diagnostic Framework for Assessing Service Excellence, in: International Journal of Services and Operations Management, 20. Jg., Nr. 4, S. 441-460.
Janeschek, S./Gouthier, M.H.J. (2014): Value Communication of Industrial Services, in: Bruhn, M./Hadwich, K. (Hrsg.): Service Value als Werttreiber: Konzepte, Messung und Steuerung. Forum Dienstleistungsmanagement 2014, Wiesbaden, S. 407-426.
Asif, M./Gouthier, M.H.J. (2014): What Service Excellence Can Learn from Business Excellence Models, in: Total Quality Management & Business Excellence, 25. Jg., Nr. 5-6, Special Issue on “Excellence Models, TQM, and Performance”, S. 511-531.
Krämer, T./Gouthier, M.H.J. (2014): How Organizational Pride and Emotional Exhaustion Explain Turnover Intentions in Call Centers: A Multi-group Analysis with Gender and Organizational Tenure, in: Journal of Service Management, 25. Jg., Nr. 1, S. 125-148.
Bartl, C./Gouthier, M.H.J./Lenker, M. (2013): Delighting Consumers Click by Click: Antecedents and Effects of Delight Online, in: Journal of Service Research (JSR), 16. Jg., Nr. 3, Special Issue on „IT-Related Service: A Multidisciplinary Perspective“, S. 385-398.
Krämer, T./Gouthier, M.H.J./Wulf, K. (2013): Organisationsstolz im Customer Care Center, in: Marketing Review St. Gallen (MRSG), 30. Jg., Nr. 3, S. 34-43.
Gouthier, M.H.J./Giese, A./Bartl, C. (2012): Service Excellence Models: A Critical Discussion and Comparison, in: Managing Service Quality (MSQ), 22. Jg., Nr. 5, S. 447-464.
Walsh, G./Gouthier, M.H.J./Gremler, D. D./Brach, S. (2012): What the Eye Does Not See, the Mind Can’t Reject: Can Call Center Location Explain Differences in Customer Evaluations?, in: International Business Review (IBR), 21. Jg., Nr. 5, S. 957-967.
Gouthier, M.H.J./Giese, A./Bartl, C. (2012): Customer Experiences, Kundenbegeisterung und Service Excellence: Die Spezifikation DIN SPEC 77224, in: Bruhn, M./Hadwich, K. (Hrsg.): Customer Experience. Forum Dienstleistungsmanagement 2012, Wiesbaden, S. 63-83.
Gouthier, M.H.J./Rhein, M. (2011): Organizational Pride and Its Positive Effects on Employee Behaviour, in: Journal of Service Management, 22. Jg., Nr. 5, S. 633-649.
Gouthier, M.H.J./Ganz, W. (2011): Emotionalität in der Arbeitsproduktivität des Servicepersonals, in: Bruhn, M./Hadwich, K. (Hrsg.): Dienstleistungsproduktivität. Forum Dienstleistungsmanagement 2011, Band 2, Wiesbaden, S. 349-373.
Gouthier, M.H.J./Rhein, M. (2010): Serviceorientierung durch Organisationsstolz, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Serviceorientierung im Unternehmen. Forum Dienstleistungsmanagement 2010, Wiesbaden, S. 209-228.
Gouthier, M.H.J. (2009): Authentisches Verkaufen im Autohaus, in: Zeitschrift für die gesamte Wertschöpfungskette Automobilwirtschaft ZfAW, 12. Jg., Nr. 4, S. 73-77.
Gouthier, M.H.J./Eggert, A./Nogly, F. (2008): Offshoring der Kundeninteraktion: Eine empirische Analyse der Sprachqualität am Beispiel von Call Centern, in: Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung zfbf, 60. Jg., Nr. 1, S. 48-70.
Nogly, F./Gouthier, M.H.J. (2007): Kundenorientierung im Call-Center-Offshoring: Erkenntnisse einer explorativen Studie, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen. Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, S. 319-334.
Gouthier, M.H.J./Kleppel, C./Schulze Wehninck, R./Luhn, A./Kremer, A. (2006): Service-related science-to-business collaborations: Case studies from Germany, in: International Journal of Technology Intelligence and Planning, 2. Jg., Nr. 2, S. 142-159.
Gouthier, M.H.J./Schmid, S. (2003): Customers and customer relationships in service firms: The perspective of the resource-based view, in: Marketing Theory, 3. Jg., Nr. 1, S. 119-143.
Gouthier, M.H.J./Schmid, S. (2001): Kunden und Kundenbeziehungen als Ressourcen von Dienstleistungsunternehmungen – Eine Analyse aus der Perspektive der ressourcenbasierten Ansätze des Strategischen Managements, in: Die Betriebswirtschaft DBW, 61. Jg., Nr. 2, S. 223-239.
Articles in non-refereed journals
Hansen, M. (2020): Service Excellence in Theorie und Praxis - Carsten K. Rath und Prof. Dr. Matthias Gouthier im Doppelinterview, in: Tophotel, online erschienen am 15.04.2020.
Gouthier, M.H.J. (2019): Intelligenter Service: Wunschtraum oder bereits Realität?, in: TeleTalk, 26. Jg., Nr. 8, S. 22-23.
Gouthier, M.H.J. (2019): Customer Journey Management: Gute Reise, lieber Kunde!, in: Service Today, 33. Jg., Nr. 2, S. 12-15.
Gouthier, M.H.J./Weimann, J. (2017): Herausragender Service als strategische Option, in: bank und markt, 46. Jg., Nr. 6, S. 34-36.
Löffler, M./Gouthier, M.H.J. (2017): Strategie-Initiative „Customer Experience Management“ - Kundenbegeisterung bei der Porsche AG, in: German Council Magazin GCM, 21. Jg., Nr. 2, S. 66-74 (Wiederabdruck des Manuskripts aus der MRSG 1/2017).
Gouthier, M.H.J./Weimann, J. (2017): Kundenbegeisterung durch herausragende Service-Erlebnisse - Einsatz von Service Excellence bei Banken, in: Marketing Review St. Gallen, 01/2017, S. 28 - 35.
Löffler, M./Gouthier, H.J.M. (2017): Strategie-Initiative "Customer-Experience-Management" - Service Excellence bei der Porsche AG, in: Marketing Review St. Gallen, 01/2017, S. 54 - 63.
Gouthier, M.H.J./Kritzler-Picht, M. (2016): Service Excellence – Die Königsklasse bei Dienstleistungen, in: DIN-Mitteilungen, 95. Jg., Nr. 10, S. 9-12.
Hermes, V. (2016): Interview mit Prof. Dr. Matthias Gouthier: Kundenerwartungen steigen kontinuierlich, in: acquisa, 64. Jg., Nr. 4, S. 20.
Gouthier, M.H.J. (2015): CEN/TS 16880: Exzellente Dienstleistungen mit System, in: Service Today, 29. Jg., Nr. 5, S. 49-50.
Gouthier, M.H.J. (2015): Mit Exzellenz und Kosteneffizienz zu Kundenloyalität, in: Service Today, 29. Jg., Nr. 3, S. 41.
Gouthier, M.H.J. (2015): Herausragende Customer Experiences schaffen durch den Einsatz von Service Excellence, in: Service Today, 29. Jg., Nr. 2, S. 60.
Gouthier, M.H.J. (2014): Service Excellence Goes International, in: Service Today, 28. Jg., Nr. 4, S. 51-53.
Gouthier, M.H.J. (2014): Hauptsache billig? Von wegen!, in: kma – Managementwissen für die Gesundheitswirtschaft, Nr. 9, S. 62-65.
Gouthier, M.H.J. (2014): Da müssen erst einmal die Hausaufgaben gemacht werden, in: TeleTalk, 20. Jg., Nr. 4, S. 12-14.
Gouthier, M.H.J. (2012): Interview: Customer Experience Management: Mission Kundenzufriedenheit, in: Internet World Business, Nr. 17 vom 20.08.2012, S. 34.
Gouthier, M.H.J. (2012): Dienstleistung und Mentalität: Von der Pflicht zur Kür, in: IT Freelancer Magazin, 9. Jg., Nr. 1, S. 30-31.
Gouthier, M.H.J. (2012): Fünf Thesen zur Entwicklung von Service Excellence, in: TeleTalk, 19. Jg., Nr. 7, S. 22-24.
Gouthier, M.H.J./Kritzler-Picht, M. (2011): Kundenbegeisterung durch Service Excellence, in: DIN-Mitteilungen, 90. Jg., Nr. 11, S. 18-21.
Gouthier, M.H.J. (2011): Ein Rahmen für den besten Service, in: TeleTalk, 18. Jg., Nr. 8, S. 18-19.
Gouthier, M.H.J. (2011): Interview: Kunden begeistern durch Service Excellence, in: IM Information Management und Consulting, 26. Jg., Nr. 4, S. 95-96.
Gouthier, M.H.J./Bartl, C./Giese, A. (2011): Handlungsleitfaden für Service Excellence, in: Service Today, 25. Jg., Nr. 3, S. 40-42.
Gouthier, M.H.J./Bartl, C./Giese, A. (2010): Erarbeitung des Service Excellence-Standards startet, in: Service Today, 24. Jg., Nr. 3, S. 34-36.
Gouthier, M.H.J./Bartl, C./Giese, A. (2010): ServEx - Spezifikationen für exzellenten Service, in: Service Today, 24. Jg., Nr. 1, S. 30-33.
Gouthier, M.H.J. (2008): Interview: Problemlöser gesucht, in: acquisa, 56. Jg., Nr. 10, S. 44.
Gouthier, M.H.J. (2004): Das Management von Neukundenbeziehungen, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium WiSt, 33. Jg., Nr. 10, S. 590-596.
Gouthier, M.H.J. (2003): Internetauftritt - egal wie?, in: Krankenhaus-Umschau ku, 72. Jg., Nr. 4, S. 290-292.
Gouthier, M.H.J./Enste, U./Müller-Keitel, M. (2000): Information ist eine Hol- und Bringschuld - Integrierte Kommunikation für Krankenhäuser, in: Krankenhaus-Umschau ku, 69. Jg., Nr. 7, S. 571-574.
Enste, U./Gouthier, M.H.J. (2000): Integrierte Leistungsketten und Patienten-Empowerment, in: führen und wirtschaften im Krankenhaus f&w, 17. Jg., Nr. 4, S. 378-380.
Gouthier, M.H.J. (1999): Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich, in: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 45. Jg., Nr. 3, S. 303-318.
Gouthier, M.H.J. (1997): Dienstleister auf Personalsuche, in: Personalwirtschaft, 24. Jg., Nr. 1, S. 23-27.
Gouthier, M.H.J. (1996): Speditionen: Wachsende Konkurrenz, in: Eumagazin, o. Jg., Nr. 5, S. 39.
Gouthier, M.H.J./Lotz, C. (1996): Online-Dienste - In erster Linie Kommunikationsmedium, in: Office Management, o. Jg., Nr. 3, S. 10-13.
Gouthier, M.H.J. (1995): Online-Datenbanken: Neuer Massenmarkt, in: Eumagazin, o. Jg., Nr. 7-8, S. 45-47.
Gouthier, M.H.J. (1995): Branchenreport - Konjunktursituation Consultingwirtschaft, in: Beratende Ingenieure - Zeitschrift des deutschen Consulting, 25. Jg., Nr. 6, S. 40-44.
Gouthier, M.H.J. (1995): Informationstechnologie: Permanenter Wandel, in: Eumagazin, o. Jg., Nr. 3, S. 41-43.
Gouthier, M.H.J. (1994): Automobilindustrie - Bald jeder zweite mit Auto, in: Eumagazin, o. Jg., Nr. 12, S. 40-42.
Contributions to collective works
Gouthier, M.H.J. (2017): Einführung ins Service Design: Ziele, Prozess und Instrumente, in: Gouthier, M.H.J. (Hrsg.): Service Design: Innovative Services und exzellente Kundenerlebnisse gestalten, Konferenzband der 6. Excellence-in-Service-Konferenz EXIS, Band 3 der Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing, Baden-Baden, S. 17-32.
Gouthier, M.H.J. (2017): Modelle der Dienstleistungsqualität, in: Corsten, H./Roth, S. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement, München, S. 1153-1173.
Gouthier, M.H.J. (2016): Kosteneffiziente Service Excellence zur Kundenbindung: Einstieg ins Thema und Überblick, in: Gouthier, M.H.J. (Hrsg.): Kundenbindung durch kosteneffiziente Service Excellence. Strategien – Konzepte – Best-Practices: Konferenzband der 5. Excellence-in-Service-Konferenz EXIS, Band 1 der Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing, Baden-Baden, S. 15-20.
Gouthier, M.H.J. (2016): Das Konzept der kosteneffizienten Service Excellence: Strukturen, Inhalte, Effekte, in: Gouthier, M.H.J. (Hrsg.): Kundenbindung durch kosteneffiziente Service Excellence. Strategien – Konzepte – Best-Practices: Konferenzband der 5. Excellence-in-Service-Konferenz EXIS, Band 1 der Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing, Baden-Baden, S. 23-37.
Gouthier, M.H.J./Kolbenschlag, M. (2016): Service Excellence: Kundenbegeisterung durch herausragende Kundenerlebnisse, in: Lünendonk, J./Canibol, H.-P. (Hrsg.): Handbuch Consulting 2016, Kelsterbach, S. 86-91.
Gouthier, M.H.J. (2016): Foreword, in: Thomassen, J.P./de Haan, E.: Service Excellence, Deventer.
Moll, A./Kohler, G./Gouthier, M.H.J. (2016): Einstieg ins Thema, in: Gouthier, M.H.J./Kohler, G./Moll, A. (Hrsg.): Management der Kundenbegeisterung – Wie Sie Kunden durch Excellence begeistern, Düsseldorf, S. 21-23.
Gouthier, M.H.J. (2016): Kundenzufriedenheit ist nicht gleich Kundenbegeisterung, in: Gouthier, M.H.J./Kohler, G./Moll, A. (Hrsg.): Management der Kundenbegeisterung – Wie Sie Kunden durch Excellence begeistern, Düsseldorf, S. 27-39.
Gouthier, M.H.J. (2016): Messung der Kundenbegeisterung, in: Gouthier, M.H.J./Kohler, G./Moll, A. (Hrsg.): Management der Kundenbegeisterung – Wie Sie Kunden durch Excellence begeistern, Düsseldorf, S. 49-59.
Gouthier, M.H.J. (2016): Service Excellence mit System: CEN/TS 16880, in: Gouthier, M.H.J./Kohler, G./Moll, A. (Hrsg.): Management der Kundenbegeisterung – Wie Sie Kunden durch Excellence begeistern, Düsseldorf, S. 81-101.
Gouthier, M.H.J./Moll, A. (2016): Kundenbegeisterung in der Praxis: ein Überblick, in: Gouthier, M.H.J./Kohler, G./Moll, A. (Hrsg.): Management der Kundenbegeisterung – Wie Sie Kunden durch Excellence begeistern, Düsseldorf, S. 115-118.
Moll, A./Kohler, G./Gouthier, M.H.J. (2016): Die Zukunft der Kundenorientierung, in: Gouthier, M.H.J./Kohler, G./Moll, A. (Hrsg.): Management der Kundenbegeisterung – Wie Sie Kunden durch Excellence begeistern, Düsseldorf, S. 261-263.
Gouthier, M.H.J./Janeschek, S. (2015): Erfolgsfaktor industrielle Dienstleistungen – Innovative Konzepte zur Nutzengenerierung und Performancesteigerung, in: Ganz, W./Fromm, H./Satzger, G./Gouthier, M.H.J. (Hrsg.): Phasenübergreifendes Service Life Cycle Management zur Steigerung der Dienstleistungsproduktivität - Messung, Bewertung und Steigerung - konzeptionelle und praxisbezogene Ansätze, Abschlusspublikation des Verbundprojekts "ServUp! - Dynamisches Phasenbezogenes Produktivitätsmanagement für Dienstleistungen", Stuttgart, S. 91-114, elektronisch verfügbar unter: http://publica.fraunhofer.de/eprints/urn_nbn_de_0011-n-3605820.pdf.
Gouthier, M.H.J. (2015): Kunden durch exzellente Facility Services begeistern, in: Hossenfelder, J./Lünendonk, T. (Hrsg.): Handbuch Facility Management 2015, Freiburg/München, S. 55-65.
Gouthier, M.H.J./Höffling, W. (2015): Service Excellence im Prüfungs- und Beratungsgeschäft, in: Hossenfelder, J./Lünendonk, T. (Hrsg.): Handbuch Wirtschaftsprüfung und Steuerberatung 2015, Freiburg/München, S. 27-39.
Janeschek, S./Gouthier, M.H.J. (2014): Innovative View on Value Creation: Investigating Requirements for a Holistic Service Life Cycle Management, in: Bessant, J./Lehmann, C./Möslein, K.M. (Hrsg.): Driving Service Productivity: Value-Creation Through Innovation, Heidelberg u.a., S. 191-209.
Gouthier, M.H.J. (2014): Interview: Mitarbeiterstolz ist ein wichtiges Element der Customer Experience, in: Detecon International GmbH (Hrsg.): Future Telco. Profitabilität in der Telekommunikation: Sieben Hebel sichern die Zukunft, Köln, S. 268-273.
Gouthier, M.H.J. (2013): Produkte durch Dienstleistungen aufwerten und weiterentwickeln, in: Esch, F.-R. (Hrsg.): Strategie und Technik des Automobilmarketing, Wiesbaden, S. 129-147.
Gouthier, M.H.J./Krämer, T./Eitelberg, L./Pasing-Husemann, A. (2012): Stolze Mitarbeiter, exzellente Dienstleistungen – Empirische Ergebnisse zum Zusammenhang zwischen Mitarbeiterstolz und Service Excellence, in: Deutscher Dialogmarketing Verband e.V. (Hrsg.): Dialogmarketing Perspektiven 2011/2012, Tagungsband 6. wissenschaftlicher interdisziplinärer Kongress für Dialogmarketing, Wiesbaden, S. 209-230.
Gouthier, M.H.J./Bartl, C./Giese, A. (2012): Kundenbegeisterung durch Service Excellence im Automobilsektor, in: Proff, H./Schönharting, J./Schramm, D./Ziegler, J. (Hrsg.): Zukünftige Entwicklungen in der Mobilität - Betriebswirtschaftliche und technische Aspekte, Wiesbaden, S. 333-341.
Gouthier, M.H.J./Tunder, R. (2011): Die Empowerment-Bewegung und ihre Auswirkungen auf das Gesundheitswesen, in: Hoefert, H.-W./C. Klotter, C. (Hrsg.): Wandel der Patientenrolle – neue Interaktionsformen zwischen Professionellen und Klienten im Gesundheitswesen, Göttingen, S. 33-45.
Gouthier, M.H.J. (2011): Neukundenmanagement, in: Hippner, H./Wilde, K. D. (Hrsg.): Grundlagen des CRM, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 339-374.
Gouthier, M.H.J./Rhein, M. (2010): Produzentenstolz im Dienstleistungsumfeld zur Unterstützung betrieblicher Transformationsprozesse, in: Ganz, W./Bienzeisler, B. (Hrsg.): Management Hybrider Wertschöpfung, Stuttgart, S. 67-77.
Gouthier, M.H.J./Kuppelwieser, V.G. (2010): Innovativität bei Dienstleistern durch transformationale Führung: Zusammenhänge und theoretische Entwicklung, in: Gleich, R./Russo, P. (Hrsg.): Perspektiven des Innovationsmanagements 2009, Münster, S. 157-171.
Gouthier, M.H.J. (2008): Service Excellence in Deutschland – Wohin soll die Reise gehen?, in: Gatermann, I./Fleck, M. (Hrsg.): Technologie und Dienstleistung – Innovationen in Forschung, Wissenschaft und Unternehmen, Beiträge der 7. Dienstleistungstagung des BMBF, Frankfurt/New York, S. 465-471.
Gouthier, M.H.J. (2008): Entwicklungspfade und Erfolgsaussichten des industriellen Servicegeschäfts. Eine Bestandsaufnahme, in: Diller, H. (Hrsg.): Vom Produkt- zum Dienstleistungsgeschäft – Marketingstrategien für reife Märkte, Marketingforschung aktuell, Bd. 13, Nürnberg, S. 1-20.
Gouthier, M.H.J. (2008): Mitarbeiterstolz im Call Center – Eine theoretisch-konzeptionelle Betrachtung auf Basis der Affective Events Theory AET, in: Benkenstein, M. (Hrsg.): Neue Herausforderungen an das Dienstleistungsmarketing, Wiesbaden, S. 145-159.
Nogly, F./Gouthier, M.H.J. (2008): Standardisierung von Dienstleistungen, in: Fueglistaller, U. (Hrsg.): Dienstleistungskompetenz: Strategische Differenzierung durch konsequente Kundenorientierung, Zürich, S. 219-238.
Gouthier, M.H.J. (2008): Stolze Mitarbeiter: Fluch oder Segen?, in: Graf, R./Dannenmaier, G./Ponath, R. (Hrsg.): Vorsprung durch Qualität: Zertifizierungen, Umweltengagement und Sozialkompetenz als Garanten des betrieblichen Erfolges, Hilpoltstein, S. 154-157.
Gouthier, M.H.J./Hippner, H. (2008): Web 2.0-Anwendungen als Corporate Social Software, in: Hass, B.H./ Walsh, G./Kilian, T. (Hrsg.): Web 2.0 – Neue Perspektiven für Marketing und Medien, Berlin u.a., S. 91-100.
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Working papers
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Other publications and interviews
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Gouthier, M.H.J. (1995): Dienstleistungskonjunktur - Boom bei den Unternehmensberatern, in: Eumagazin, Beilage ZEWaktuell, o. Jg., Nr. 1-2, S. I-II.
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Gouthier, M.H.J. (1995): Aufschwung Ost bei den Entsorgern, in: Handelsblatt, Nr. 19 vom 26.01.1995, S. 6.
Gouthier, M.H.J. (1994): Steigende Nachfrage beflügelt die Stimmung bei den EDV-Dienstleistern in Westdeutschland, in: Handelsblatt, Nr. 216 vom 08.11.1994, S. 7.
Gouthier, M.H.J./Saebetzki, A. (1994): Dienstleistungskonjunktur - Der Aufschwung stabilisiert sich, in: Eumagazin, Beilage ZEWaktuell, o. Jg., Nr. 10, S. I-II.
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